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紧抓四大环节,淡定应对危机公关
新闻来源:   发布时间:2018-11-30 9:54:39

   近期,危机事件频发,从碧桂园的“坍塌门”、滴滴的“顺风车门”再到致使京东股价插水的“明大校园事件”,负面新闻一浪接一浪。负面新闻的出现,致使企业的品牌形象与声誉遭到重创,亦令到消费者对品牌产生疑虑。这时候,如何做好危机公关,起着至关重要的作用。 一般而言,有以下四个处理环节: 1、成立危机公关小组,查明来龙去脉:危机公关小组的首要任务,是理清楚危机出现的来龙去脉,尤其要听听产品、运营、销售等业务线部门的看法——总之,要在短时间内,掌握尽可能多的讯息。 2、同步监测和收集网络负面消息:动用媒体人脉、或以“事实还未清楚”为由,直接向媒体投诉举报,运用一切办法撤销报道稿件,或改变稿件措辞,减少肯定性和负面性的表述。 3、在危机发生后的12小时内,撰写一篇应对危机的声明:通过企业的官网、官方微博或官方公众号进行发布声明,需清晰表达出企业愿意承担责任,并且第一时间给出有诚意的解决方案。在危机中,企业勇敢承担责任,是企业对于社会责任的体现;而发出推卸责任的声明后,则有可能遭到更大舆论负面攻击。一篇好的危机公关声明,可以扭转企业和品牌在舆论中的不利处境,甚至乎还能将公关危机转变为有利的大型营销传播。 4、公关对冲:就是说在危机发生后,除了试图删稿和发表声明外,还要撰写和发布大量的和企业、品牌有关的正面公关稿件,无论这些稿件是否有时效性,也无论之前有没有发过类似的。当负面发生后,大部分人是通过搜索引擎了解到负面的,如发布大量非负面讯息后,冲淡了负面的报道位置,从而稳定舆情。 大部分的危机公关,包含的正正是这四个环节,将这4个环节中的每一项工作做好,危机基本能在控制之中。值得注意的是,危机的处理是一个系统工程,务必要遵循系统运行原则,需要把各项工作都做好,才能保证不掉链子。(伊莎贝)
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